Résultats de la première enquête concernant l’Indice d’Excellence Housekeeping (IEH)

IEH® 2026 : ce que révèle la première enquête de l’Observatoire du Housekeeping

Entre avril et août 2026, l’Observatoire du Housekeeping a mené sa toute première enquête de terrain : 38 réponses exploitables, recueillies auprès de gouvernant(e)s, responsables hébergement et directions d’établissement, sur 36 questions couvrant le pilotage, les ressources humaines, la qualité perçue et la RSE. C’est la matière du premier Indice d’Excellence Housekeeping (IEH®) — et la première photographie chiffrée d’un métier resté, jusqu’ici, largement en dehors du champ des données hôtelières.

L’échantillon est composé à 61 % d’établissements 4 étoiles, 33 % de 5 étoiles et 6 % de 3 étoiles, avec une répartition à peu près égale entre services internalisés (61 %), externalisés (28 %) et mixtes (11 %). Une base volontairement qualifiée plutôt que massive — nous revenons plus bas sur ce que cela implique pour la lecture des résultats.

Les chiffres qui donnent le ton

Six chiffres résument l’état du secteur à ce stade :

94 % des répondants pensent que leur housekeeping peut encore progresser en performance. 61 % affichent un turnover annuel inférieur à 20 %. 50 % disposent de standards formalisés et réellement appliqués. 39 % suivent des KPI de façon régulière et analysée. 83 % affichent une note propreté sur les OTA supérieure ou égale à 8,5. Et 94 % des commentaires clients sur la propreté sont positifs ou très positifs.

Le contraste entre ces deux derniers chiffres et les précédents résume assez bien l’enseignement principal de cette enquête : la qualité perçue par le client est déjà là. C’est l’organisation interne qui a encore une marge de progression.

Le pilotage, principal point faible du secteur

Sur le suivi des indicateurs de performance, 39 % des établissements n’ont aucun suivi KPI structuré, 17 % s’appuient sur des indicateurs informels, et 6 % en suivent sans vraiment les exploiter. Seuls 39 % suivent et analysent leurs KPI régulièrement.

Le constat est proche côté standards : 17 % n’en ont aucun de formalisé, 11 % fonctionnent par transmission orale, 22 % ont des standards formalisés mais peu suivis dans les faits. Seuls 50 % ont des standards à la fois formalisés et réellement appliqués. Concrètement, près de quatre établissements sur dix pilotent leur housekeeping sans indicateur structuré et autant sans standards formalisés qui soient vraiment appliqués au quotidien.

Externalisé vs internalisé : un écart de maturité qui interroge

C’est l’un des résultats les plus nets de l’enquête. Sur ces trois indicateurs de structuration

• standards formalisés et appliqués,
• KPI suivis régulièrement,
• équipement jugé excellent

les services externalisés affichent 80 % dans les trois cas, contre respectivement 27 %, 18 % et 9 % pour les services internalisés.

Mais cet avantage a un revers : sur le suivi du turnover, ce sont les établissements externalisés qui présentent l’angle mort le plus marqué. 60 % d’entre eux déclarent ne pas savoir le quantifier, contre seulement 9 % des services internalisés.

Coordination sur le terrain

Côté coordination entre la réception et le housekeeping, 44 % des établissements passent encore principalement par téléphone, et seuls 28 % disposent d’une coordination digitale et instantanée. 17 % utilisent une messagerie via un système dédié, et 11 % décrivent une coordination peu fluide ou désorganisée.

RH : le turnover, un angle mort à combler

61 % des établissements affichent un turnover Housekeeping annuel inférieur à 20 %, 11 % entre 20 et 40 %, 6 % entre 40 et 60 %. Mais 22 % des répondants ne savent tout simplement pas le quantifier, un angle mort RH particulièrement marqué chez les services externalisés, comme évoqué plus haut.

Sur la formation, les situations sont très hétérogènes : 33 % des établissements ont un programme de formation annuel structuré, mais autant se limitent à l’intégration initiale, sans suite. 17 % n’ont aucune formation formalisée. Sur le parcours d’accueil et d’intégration, 39 % le jugent très structuré, autant l’estiment insuffisamment cadré, et 22 % fonctionnent au cas par cas ou pas du tout.

RSE : une sensibilité réelle, encore peu structurée

Les équipes se disent largement engagées sur des sujets concrets : 89 % sur la gestion et le tri des déchets, 83 % sur la réduction du plastique, 72 % sur l’économie de l’eau. Seuls 6 % déclarent n’avoir aucun engagement structuré sur ces sujets.

Mais cette sensibilité individuelle ne se traduit pas encore en démarche RSE formalisée à l’échelle de l’établissement : seuls 28 % en ont une clairement définie, 44 % une démarche partielle, et 28 % sont encore au stade de projet.

Ce qu’il faut retenir

Cinq enseignements se dégagent de cette première enquête. Un écart de maturité net existe entre modes d’organisation, les services externalisés étant nettement plus structurés sur les standards, le KPI et l’équipement que les services internalisés. Le pilotage reste le principal point faible du secteur, avec quatre établissements sur dix sans suivi KPI structuré et autant sans standards réellement appliqués. La qualité perçue, elle, est déjà au rendez-vous : avec 94 % d’avis clients positifs et des notes OTA élevées, la marge de progression se joue sur l’organisation interne, pas sur le résultat perçu par le client. La sensibilité RSE est réelle mais encore peu structurée, avec jusqu’à 89 % d’engagement individuel sur le tri des déchets pour seulement 28 % de démarches formellement définies. Enfin, le pilotage RH mérite d’être affiné : 22 % des établissements ne savent pas quantifier leur turnover Housekeeping, en particulier parmi les services externalisés.

Signe que cette marge de progression est perçue à tous les niveaux de maturité : les 7 hôtels qui suivent déjà leurs KPI de façon régulière déclarent, eux aussi, unanimement pouvoir encore progresser.

Il est important de rappeler le cadre de lecture de ces résultats. L’échantillon reste restreint (38 répondants), à dominante 4 et 5 étoiles (une seule réponse en 3 étoiles, aucune en 1 ou 2 étoiles). Les données sont déclaratives et non auditées : chaque réponse reflète la perception du répondant, pas une mesure vérifiée. L’auto-sélection des répondants, probablement déjà sensibilisés aux enjeux housekeeping, peut par ailleurs surestimer certains indicateurs. Ces résultats sont donc à lire comme des tendances qualitatives illustratives du secteur, et non comme un résultat statistiquement représentatif.

Cette première enquête n’est qu’un point de départ. Pour que l’IEH® devienne un véritable référentiel du secteur, l’Observatoire a besoin d’élargir son panel de répondants. Rejoindre l’Observatoire du Housekeeping, c’est contribuer aux prochaines enquêtes, situer son établissement grâce à l’IEH®, et recevoir en avant-première les résultats et analyses à venir > Rejoindre l’Observatoire du Housekeeping